Gestisci al meglio il post-vendita auto con processi vincenti

Il post vendita rappresenterebbe l’area con i maggiori profitti per un dealer moderno.  L’evidenza nel quotidiano fa invece emergere che la maggior parte dei rivenditori non riesce a proteggere quest’area di business e farla crescere debitamente.

Nel post vendita infatti, la concorrenza è agguerrita. Si va dall’offerta delle officine indipendenti con un minor costo orario, al mondo delle reti di officine che si propongono con accattivanti promozioni e logiche di marketing ben strutturate.

L’effetto della crisi ha spinto ad un minor uso dell’auto e ha razionalizzato il suo utilizzo portando, quindi, a percorrenze chilometriche annue inferiori rispetto al passato.

Come se non bastasse le case madri hanno immesso sul mercato nuovi modelli i cui intervalli di manutenzione si sono allungati nel tempo e l’affidabilità generale delle vetture immesse sul mercato migliora di anno in anno.

In questo contesto poi l’automobilista medio è stato educato a percepire i prezzi praticati dalle officine delle reti ufficiali come non competitivi quando si tratti di interventi fuori dal perimetro di “assistenza in garanzia”.

Certo, ci sono gli automobilisti che rimangono fedeli al brand scelto ad oltranza e non mettono minimamente in discussione i servizi di post vendita, ma non sono che una fetta minore dell’insieme della torta.

Del resto cresce sempre di più il fenomeno del fai da te ed è arrivata anche sul mercato italiano la vendita di ricambi via web, dapprima in sordina con Amazon ora con il big player francese specialisita digitale Oscaro.

Bene esiste un problema. Dalla mera vendita del ferro non si guadagna più come un tempo e dal mondo dei finanziamenti idem. Sul fronte dei servizi ed assicurazioni ci sono buoni spunti di interesse e margine, ma per far bene nella parte dove il margine risiede (il service) la fatica c’è ed è tanta ed il focus è poco. È scarso il focus sul CRM e la retention dei clienti, è scarso il focus sul fronte del follow-up e della ricerca attiva su canali digitali di opportunità di business.

I processi digitali portano a minori punti di contatto con i clienti nella fase pre vendita e gli stessi tendono a diventare sempre più degli estranei. Chi acquista un’auto scompare dall’orizzonte del dealer appena uscito dal salone consegne, rimanendo nel perimetro di contatto fintanto che opera la garanzia della casa.

Mentre tutti i dealer si strutturano per la gestione digitale della concessionaria tesa alla preventivazione, alle attività di marketing, alle risposte tempestive alle richieste che arrivano dai vari canali digitali per vetture nuove o usate, c’è ancora scarsa attenzione alle opportunità del mondo after sales in azioni verso la clientela.

Eppure anche nel 2016 la spesa degli italiani per la manutenzione e per le riparazioni delle proprie autovetture è stata superiore a quella per l’acquisto di nuove auto (fonte: Osservatorio AutoPromotec).

I rivenditori più bravi attuano strategie di marketing con mailing list proattive o messaggi di testo intrusivi che tentano di convincere il cliente a tornare alla concessionaria per il prossimo service, ma quanto è costoso e quanto rende?

La visibilità sul cliente e, di conseguenza, la conservazione del rapporto con lo stesso deve essere la risultante della definizione di una strategia di conservazione della relazione che inizia il giorno in cui il cliente prende in consegna la sua nuova macchina.

Un consulente specifico per il settore e dedicato sà come interpretare al meglio questa esigenza e aiutare il dealer ad attuare le migliori strategie di fidelizzazione della relazione con il cliente. Non si tratta solo di strumenti CRM ma anche di prodotti ad hoc e definizione di processi vincenti.

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